Einkaufshelfer sorgen für mehr Kundenbindung im Internet

Viele Kunden schrecken vor dem Kauf per Katalog oder Internet zurück, weil sie dort nicht persönlich beraten werden. Das amerikanische Versandhaus Lands’ End hat sich hier etwas Neues einfallen lassen, um auch diese Kunden zu überzeugen: das Programm Specialty Shopper.

Die Einkaufshelfer beraten ihre Kunden am Telefon nicht nur zu den Produkteigenschaften der ausgewählten Waren, sondern stellen auch auf Wunsch komplette, farblich und stilistisch aufeinander abgestimmte Garderoben zusammen.

Weitere Leistungen der Specialty Shopper: Sie beraten den Kunden in Geschenkfragen, helfen ihm dabei, die passende Konfektionsgröße zu finden oder geben Tipps, wie sich die Lebensdauer der gekauften Textilien verlängern lässt. Kunden können die Lands’-End-Specialty-Shopper ganz bequem per Telefon oder Internet erreichen.

Voraussetzung für den Erfolg des Systems: Die Mitarbeiter, die Sie als Specialty Shopper einsetzen, müssen sich mit Ihrem Sortiment bestens auskennen und über gute kommunikative Fähigkeiten verfügen. Keinesfalls darf der Eindruck entstehen, dass dem Kunden Ware „aufgeschwatzt“ werden soll!

Der Effekt: Der Kunde muss nicht den Komfort seiner eigenen vier Wände verlassen, um auf Einkaufstour zu gehen. Er ist entspannter und konsumwilliger. Das traditionelle Manko des Versandhandels - der fehlende persönliche Kontakt zum Kunden - wird so ausgeglichen.

Diese Idee lässt sich auch auf andere Branchen übertragen, in denen Beratungsbedarf besteht: Beispielsweise könnte ein Computerhändler seinen Kunden anhand von gezielten Fragen eine Systemkonfiguration anbieten, die genau auf die Bedürfnisse des Kunden abgestimmt ist.